«Генеральный директор» от 10 июля 2006 года

Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с клиентом, Вы теряете на этом деньги. И, возможно, большие деньги. Ни одна маркетинговая кампания е способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив уже пришедших к Вам клиентов покупать только у Вас. Сейчас большинство компаний поняли необходимость предоставления хорошего сервиса — их клиенты не оставили им выбора. Покупатели сейчас более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. В результате у них есть масса примеров для сравнения. Они знают вкус настоящей французской кухни, видели, как выглядит работа итальянского портного. То же самое можно сказать о сервисе. Клиенты приобрели опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Покупатели уже привыкли к нему. Более того, они его требуют!

Автор формулирует следующие постулаты:

1. Если Вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к Вам возвращаться, потому что Вы им нравитесь.
2. Если Вы им нравитесь, они потратят больше денег.
3. Следовательно, Вы захотите обращаться с ними лучше.
4. Если Вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к Вам. Круг замкнулся.

Цена — не единственный и уж тем более не главный критерий. Не все предприниматели обращают на это внимание. Низкая цена не совсем то, чего хочет большинство людей. Посетитель ресторана, например, скорее запомнит не сколько стоили блюда, а понравились они ему или нет. Чтобы узнать, чего хотят от Вас потребители, чего им не хватает, нет смысла делать какие-то предположения. Нужно напрямую спросить об этом у клиентов. Они ведь жаждут сообщить Вам это.

Лучшая в мире система клиентского сервиса является самой простой: «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза». Держите слово. Выполнение обещанного в точный срок — это минимум, необходимый для того, чтобы Ваши услуги считались хорошими.

В книге есть целый раздел, посвященный выяснению того, что хочет потребитель. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях. Именно такого рода мелочам, о которых многие руководители бизнеса знают, но почему-то забывают или которые не используют, посвятил книгу автор. Оказывается важно все. Любое слово, штрих. Внимание. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.